SAOBRAZNOST I REKLAMACIJA
Ovaj deo Uslova poslovanja – Saobraznost i Reklamacija se odnosi na situaciju kada roba Kupcu nije stigla u ispravnom stanju, odnosno kada roba ima određene nedostatke, kada je nesaobrazna. Ovaj deo čini sastavni deo Mionè Uslova poslovanja i zajedno čine celinu koja se primenjuje na Kupce i/ili Potrošače prilikom kupovine proizvoda na sajtu mioneatelier.com.
Ukoliko Vam je roba isporučena u ispravnom stanju, ali želite da je zamenite za drugi proizvod, veličinu ili boju, molimo Vas vidite odeljak ZAMENA PROIZVODA.
Ukoliko Vam je roba isporučena u ispravnom stanju, ali kao Potrošač želite da iskoristite svoje pravo na predomišljanje, odnosno da je vratite i odustanete od kupovine, molimo Vas vidite odeljak PRAVO NA ODUSTANAK.
Reklamacije na oštećenje nastalo u transportu
Molimo Vas da prilikom isporuke dobro pogledate ambalažu i pošiljku. U slučaju da je ambalaža oštećena na bilo koji način, Kupac dostavljaču treba da skrenete pažnju na oštećenje ambalaže. Ukoliko ima vidljivih tragova oštećenja na samoj ambalaži odnosno pakovanju, Kupac treba da zamoli dostavljača da sačeka da se proveri i da li je sam sadržaj isporuke oštećen. U slučaju da je oštećen i sam sadržaj isporuke, Kupac treba da zatraži da se sadržaj isporuke vrati kompaniji Mionè i da istovremeno obavesti Mionè o povraćaju robe.
Krajnji rok za prijavu reklamacija na oštećenje u transportu je 24h od časa prijema proizvoda. Ukoliko primetite oštećenje, molimo Vas da odmah pošaljete fotografije proizvoda i ambalaže na info@mioneatelier.com zajedno sa informacijama o vremenu kada je izvršena dostava, i broju računa-otpremnice po kome ste kupili proizvod.
Reklamacije u pogledu nesaobraznosti Proizvoda
Ukoliko kupovinu vrši Kupac kao Potrošač (u smislu odeljka 1 Uslova poslovanja), primenjuju se odredbe Zakona o zaštiti potrošača (čl. 50. do 53.) i odredbe odeljka POSEBNA PRAVA POTROŠAČA. Ovim odredbama se garantuju posebna prava potrošačima, koja se inače ne garantuju Kupcima privrednim subjektima (pravna lica i preduzetnici).
Kupci – pravna lica
Ukoliko kupovinu vrši Kupac kao privredni subjekt (u daljem tekstu: Kupac pravno lice), u pogledu saobraznosti primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima koje se odnose na odgovornost prodavca za materijalne nedostatke na stvari.
Kupac pravno lice dužan je da kupljenu stvar pregleda odmah po prijemu i da o vidljivim nedostacima odmah, bez odlaganja, elektronskim putem na adresu info@mioneatelier.com obavesti Mionè uz priloženi račun za kupljenu robu. U suprotnom Kupac pravno lice gubi pravo na zaštitu od fizičkih nedostataka na stvari koje se mogu uočiti uobičajenim pregledom. U slučaju da stvar ima nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja stvari (skriveni nedostatak), Kupac je dužan da o tom nedostatku obavesti Mionè odmah nakon što je otkrio skriveni nedostatak, uz priloženi račun za kupljenu robu slanjem obaveštenja u pisanoj formi. Ako Kupac pravno lice ne obavesti blagovremeno Mionè o skrivenom nedostatku na stvari, gubi pravo na pravnu zaštitu.
U slučaju da se utvrdi da je Mionè odgovorna za fizičke nedostatke na robi, Kupac pravno lice nema pravo da raskine ugovor, ali može zahtevati umanjenje cene ili opravku ili zamenu za drugu robu iste vrednosti. Konačnu odluku o načinu rešavanja reklamacije donosi Mionè.
Molimo Vas da imate u vidu da Mionè ne odgovara za skrivene nedostatke koji se pokažu pošto protekne 6 (šest) meseci od predaje stvari Kupcu.
Na sve što nije regulisano ovim Opštim uslovima poslovanja, primenjivaće se relevantne odredbe Zakona o obligacionim odnosima.
U svakom slučaju, troškovi kontrole saobraznosti proizvoda, deklarisanih karakteristika, zdravstvene ispravnosti ili kontrole usaglašenosti proizvoda sa standardima, koji se obavljaju u ispitnim laboratorijama, odnosno od strane trećih lica, na zahtev Kupca (nezavisno da li je pravno lice ili Potrošač), padaju na teret Kupca, osim ukoliko se kontrolom ustanovi da je nedostatak posledica greške u materijalu i/ili posledica greške u proizvodnji.
Posebna prava potrošača
Šta znači saobraznost?
Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
1. ako odgovara opisu koji smo Vam dali;
2. ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Potrošač nabavlja, a koja je nama bila poznata;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što Potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe.
Ukoliko smatrate da neki od ovih uslova nije ispunjen, možete izjaviti reklamaciju.
Molimo Vas da imate u vidu da reklamacija neće biti uspešna u slučaju:
• neadekvatnog rukovanja proizvodom i njegovim korišćenjem, koje nije u skladu sa uputstvom za upotrebu i održavanje ili u skladu sa njegovom namenom,
• kao i u slučaju da su vršene bilo kakve popravke ili pokušaji popravki od strane neovlašćenih lica.
U kom roku Potrošač može izjaviti reklamaciju?
Mionè je odgovorna za nesaobraznost robe prema Potrošaču u roku od dve godine od dana isporuke. Nakon proteka ovog roka, Mionè ne odgovara za nesaobraznost proizvoda, a Potrošač ne može izjaviti reklamaciju.
Postupak izjavljivanja reklamacije
Ukoliko želite da izjavite reklamaciju zbog nedostatka isporučene robe, potrebno je da zahtev za reklamaciju dostavite poštom na adresu Metohijska 1, 23000 Zrenjanin, odnosno elektronskom poštom na adresu info@mioneatelier.com sa naznakom: Reklamacija.
Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju Potrošač je dužan da:
a. Dostavi reklamirani proizvod.
b. Dostavi dokaz o kupovini – Ugovor ili ispravu o ugovoru, račun-otpremnicu, izvod elektronskog računa ili drugi dokaz kojim se potvrđuje kupovina robe.
c. Dostavi popunjen reklamacioni list, koji je moguće preuzeti na sledećem linku REKLAMACIONI LIST. Podatke koje unosite u reklamacioni list možete naći u narednom odeljku.
Ukoliko reklamaciju izjavljujete putem elektronske pošte, dužni ste da nam najkasnije narednog radnog dana pošaljete artikal koji reklamirate. Nećemo biti u mogućnosti da odlučimo o osnovanosti Vaše reklamacije pre nego što nam reklamirani artikal bude dostavljen, s obzirom da je potrebno pregledati proizvod i utvrditi da li postoji nedostatak koji ističete da postoji.
Ukoliko imate bilo kakvo pitanje oko toka Vaše reklamacije ili Vam je potrebno bilo kakvo dodatno objašnjenje, možete da nas kontaktirate mejlom na adresu info@mioneatelier.com ili telefonom na +381 63 8610052. Ovlašćena lica Mionè će Vam odgovoriti u najkraćem mogućem roku.
Postupak rešavanja reklamacije
Postupak reklamacije pokrećete popunjavanjem reklamacionog lista koji je moguće preuzeti na sledećem linku REKLAMACIONI LIST. Molimo Vas da u obrazac reklamacionog lista obavezno upišete sledeće podatke:
– svoje ime i prezime,
– adresu, broj telefona i e-mail adresu,
– vrstu/broj artikla i količinu,
– kratak opis reklamirane nesaobraznosti,
– zahtev za opravku, zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora i vraćanje cene,
– datum prijema robe (datum prelaska rizika na potrošača),
– datum slanja reklamacije,
– datum kupovine,
– broj računa,
– cenu po kojoj je reklamirana roba kupljena,
– potpis.
Potpisom na Reklamacionom listu, potvrđujete da su podaci koje ste uneli tačni, a posebno podaci o Vašoj adresi i adresi elektronske pošte na koju Mionè treba da dostavi pisani odgovor na izjavljenu reklamaciju. Potpisom na reklamacionom listu takođe potvrđujete da ste saglasni da Vam potvrdu o prijemu reklamacionog lista i svoj odgovor na izjavljenu reklamaciju Mionè može dostaviti elektronskim putem na Vašu adresu za prijem elektronske pošte navedene u reklamacionom listu.
Elektronskim putem ćemo Vam na adresu za prijem elektronske pošte, navedene u reklamacionom listu, dostaviti potvrdu o prijemu Vašeg reklamacionog lista.
Nakon što primimo Vaš zahtev za reklamaciju, odgovorićemo Vam najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, elektronskim putem. Obavestićemo Vas da li prihvatamo reklamaciju, izjasnićemo se o Vašem zahtevu za rešavanje reklamacije i dati konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.
Kao datum od koga se računa rok za odgovor na Vašu reklamaciju u skladu sa odredbom čl. 56 st. 7 Zakona o zaštiti potrošača (datum podnošenja reklamacije), uzima se datum kada primimo reklamirani proizvod na našu adresu.
Rok za rešavanje reklamacije neće biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.
Mionè je dužna da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko smo dobili Vašu prethodnu saglasnost. Stoga Vas molimo da svoju saglasnost date u najkraćem mogućem roku od momenta prijema našeg odgovora na reklamaciju, kako bismo mogli da rešimo reklamaciju u gore spomenutom zakonskom roku. Neblagovremeno davanje Vaše saglasnosti smatraće se jednim od objektivnih razloga zbog kojih nismo u mogućnosti da udovoljimo Vašem zahtevu u zakonskom roku od 15 dana.
Ukoliko iz objektivnih razloga nismo u mogućnosti da udovoljimo Vašem zahtevu u roku koji je dogovoren, obavestićemo Vas o produžavanju roka za rešavanje reklamacije i navesti rok u kome ćemo je rešiti, uz Vašu saglasnost. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ko odlučuje o reklamaciji?
O osnovanosti reklamacije odlučuje nadležno lice u kompaniji Mionè. Ukoliko nadležno lice bude smatralo da reklamacija nije osnovana, Mionè može da odluči da obrazuje tročlanu Komisiju za rešavanje reklamacija, koja donosi konačnu odluku, a koja se u gore navedenom roku saopštava Potrošaču.
Dostavljanje robe na reklamaciju
Molimo Vas da proizvode koju šaljete na reklamaciju, poštom ili paketnom distribucijom, propisno zapakujete u odgovarajuću ambalažu, kako se proizvod ne bi oštetio tokom transporta. Svi proizvodi koji su nam dostavljeni radi reklamacije, a koji nisu propisno zapakovani ili oni kod kojih je došlo do vidljivih mehaničkih oštećenja samog proizvoda u toku transporta, neće biti preuzeti od strane kompanije Mionè, već će Vam biti vraćeni o Vašem trošku. Mionè ne preuzima nikakvu odgovornost za sva eventualna oštećenja proizvoda i ambalaže koja nastanu u toku transporta na ili sa Vaše adrese, prilikom rešavanja reklamacije.
Prava Potrošača po osnovu reklamacije
Prilikom izjavljivanja reklamacije, Potrošač ima pravo da traži da Mionè:
a. o svom trošku obezbedi opravku;
b. zameni kupljeni proizvod sa nedostatkom za nov, ispravan proizvod;
c. umanji cenu reklamiranog proizvoda ili
d. vrati pun iznosa cene prema priloženom računu, u slučaju kada otklanjanje nesaobraznosti, na jedan od gore navedenih načina nije moguće.
Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće opravkom ili zamenom, imate pravo da zahtevate odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
• Nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
• Ne možete da ostvarite pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako nismo izvršili opravku ili zamenu u primerenom roku;
• Opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za Vas zbog prirode robe i njene namene;
• Otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za Mionè.
Nesrazmerno opterećenje za Mionè u smislu stava 2. tačka 4. ovog odeljka, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
• vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
• značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
• da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za Vas.
Ukoliko ste već izjavili reklamaciju na osnovu koje smo izvršili opravku proizvoda, imate pravo da zahtevate zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskinete ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz Vašu izričitu saglasnost.
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je nabavljate, opravka ili zamena robe mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za Vas i uz Vašu saglasnost.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana kada Vam je proizvod dostavljen, imate pravo da birate između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavite da raskidate ugovor, a otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom samo uz Vašu izričitu saglasnost.
Molimo Vas da imate u vidu da nemate pravo na raskid ugovora i zahtevate povraćaj punog iznosa cene ako je nesaobraznost robe neznatna.
Takođe, molimo Vas da ne zloupotrebljavate svoja prava po osnovu nesaobraznosti, u protivnom, bićete dužni da nam naknadite štetu koju nam time prouzrokujete. Mionè će utvrditi da li postoji nesaobraznost robe koju ste istakli i ako utvrdimo da ste i pored nepostojanja neosaobraznosti ili postojanja neznatne nesaobraznosti raskinuli ugovor, Mionè ima pravo da zahteva naknadu štete zbog neosnovanog raskida ugovora. Pod štetom se podrazumeva kako stvarna šteta tako i izmakla korist.
Postupak ukoliko je doneta odluka da se uvaži reklamacija:
• Mionè će Vam poslati obaveštenje, pisanim putem ili putem e-maila u kome ćemo Vas obavestiti da je reklamacija usvojena.
• Ukoliko ste se opredelili za opravku kupljenog proizvoda, Mionè će Vam poslati opravljeni proizvod na isti način na koji Vam je prvobitno dostavljen reklamirani proizvod, na adresu koju ste naveli u reklamacionom listu. Ukoliko niste na adresi u vreme kada poštar vrši isporuku ostaviće vam „izveštaj o prispeću pošiljke“ u poštansko sanduče. Pošiljku možete preuzeti i lično u pošti u roku od 5 dana uz priložen broj pošiljke i identifikacioni dokument. Ukoliko nakon 5 dana ne preuzmete paket, on se vraća pošiljaocu. Ukoliko nakon toga dostavljanje reklamirane robe bude i dalje onemogućeno Vašom krivicom, odnosno osobe koja je naznačena prilikom unošenja informacija o dostavi, roba će biti vraćena u sedište Mionè. Nakon isteka perioda od 30 dana Mionè ne preuzima više nikakvu odgovornost za dati proizvod i proizvod može biti predat na recikliranje, odnosno rashodovan.
• Ukoliko ste se opredelili za zamenu reklamiranog proizvoda drugim istovetnim ili sličnim proizvodom, Mionè će Vam novi proizvod dostaviti u roku od 15 dana od dana kada ste izjavili reklamaciju.
• Ukoliko ste se opredelili za raskid ugovora, Mionè će Vam vratiti pun iznos cene koji ste platili za reklamirani proizvod. Povrat novca Potrošaču izvršiće se uplatom na tekući račun i/ili predajom gotovog novca Potrošaču u roku od 15 dana od dana izjavljivanja reklamacije.
Postupak ukoliko je doneta odluka da se ne uvaži reklamacija:
• Mionè će Vam putem preporučene pošiljke, uz reklamiranu robu dostaviti pisano obaveštenje da je postupak po podnetoj reklamaciji okončan, da reklamacija nije uvažena uz navođenje razloga i obrazloženja za odbijanje reklamacije.
• Smatraće se da je Potrošač uredno obavešten o podnetoj reklamaciji u skladu čl. 56. st. 7. Zakona o zaštiti potrošača i to momentom pokušaja uručenja preporučene pošiljke, ukoliko se pošiljka ne može uručiti usled činjenice da Potrošač ne živi na adresi koju je naveo u potvrdi o prijemu reklamacije (nepoznata adresa) ili usled činjenice da odbija prijem pošiljke.
Potrošački spor
Ukoliko smatrate da su Vaša prava kao Potrošača ugrožena, imate pravo da pokrenete sudski ili vansudski postupak za rešavanje potrošačkog spora.
Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova, osim u slučajevima:
• za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
• kod neposrednih pregovora između potrošača i trgovca;
• prilikom nastojanja sudija da spor u toku sudskog postupka reše mirenjem strana;
• u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača i
• u sporovima čija vrednost prelazi 500.000 dinara.
Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova kojima se Potrošač može obratiti postoji na sajtu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija Republike Srbije na sledećem linku https://mtt.gov.rs/informacije/zastita-potrosaca/
Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, što znači da Potrošač u svakom trenutku može da se odluči da prekine ovaj postupak i zaštiti svoja prava pred nadležnim sudom.